Kunden verlieren

Schon die Frage, wie Unternehmen ihre Kunden verlieren, erweckt zuerst die Alarmreaktion: “Nur keine Kunden verlieren!”: Unternehmen transportieren in den Markt ihr Erscheinungsbild als unbegrenzte Bereitschaft zur Erfüllung aller Kundenwünsche. Das Ziel ist, alles zu tun um Kunden zu gewinnen, ihn zu binden und alles vorzubeugen, um den Kunden nicht zu verlieren.

Geht es Unternehmen um die Erfüllung aller Kundenwünsche? Das Marketing sagt ja. Im Verkauf geht es aber um ein Geschäft, von dem beide Seiten – der Käufer und der Anbieter – profitieren. Unternehmerisches Handeln nach der Devise „Der Kunde ist unser König“ kann sich als der schnellste Weg zum Kundenverlust durch Insolvenz erweisen: Kunden (die man nicht verlieren kann) wollen immer den günstigsten Preis, immer bessere Qualität, immer mehr (kostenlosen) Support, was sehr schnell die Überlebensgrenze des Unternehmens erreichen kann.

Eine allgemein verstandene Kundenzufriedenheit als Indikator für den Unternehmenserfolg anzuwenden, ist daher für die Geschäftspraxis eher verwirrend als nützlich, weil sie den geleisteten Kundennutzen mit den Angeboten der Konkurrenz vergleichbar macht. Indem Unternehmen für ihre Produkte mit “mehr”, “billiger”, “besser” werben, programmieren sie den Weg zum Kunden verlieren vor:

1. Eine deratige Produktpräsentation ist sehr schnell durch Mitwettbewerber zu kopieren.

2. Kundenerwartungen werden unbeschränkt gesteigert, ohne dass sie immer erfüllt werden können, was schnell im Kundenverlust endet.

Sinnvoller zeigt sich eine andere Perspektive: Kundenverlust ist ein Bestandteil der Kundengewinnung. Mehr noch: Kunden zu verlieren ist oft notwendig, um neue Kunden zu gewinnen. Kunden zu verlieren, bedeutet für Unternehmen, diesen Kunden keinen marktunvergleichbaren und einmaligen Dauernutzen bieten zu können. Bietet ein Unternehmen keinen speziellen Nutzen, steht es dann für Kunden im direkten Vergleich zur Konkurrenz und kann Kunden zu jeder Zeit verlieren. Bietet jedoch das Unternehmen einen speziellen Nutzen, verliert es dann Kunden, die nicht seiner Zielgruppe entsprechen und damit für den Anbieter langfristig uninteressant sind.